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- [해운물류 > 해운빅데이터연구센터]2017-04-20 14:50:25/ 조회수 1389
- ○ Drewry, 유럽 화주 협의회 공동 설문조사 결과 발표
- ○ Drewry, 유럽 화주 협의회 공동 설문조사 결과 발표
▶ 목적 : 화주의 선사 이용 고객 만족도 조사
▶ 대상 : 전세계 화주, 선사 126개사
▶ 결과 : 전년 대비 고객 만족도 악화
- 가격 및 비가격 요인 16개 항목을 조사
- 전 항목이 3.3점 이하(1점 : 매우 불만족 ~ 5점 : 매우 만족)
- 최하위 Top 3 항목 : ① 선사의 금융 안정성, ② 서비스 수준, ③ 운송 신뢰도
- 최상위 Top 3 항목 : ① 운임, ② 운송서류 처리, ③ 컨테이너 등 설비 품질
▶ 분석
- 지난해 극도의 저운임 국면이었음에도 불구하고 2015년 대비 화주의 만족도가 낮음
· 한진 파산으로 인한 운송대란, 선사 간 M&A로 인한 경쟁강도 약화가 그 이유임
- 선사가 프리미엄 서비스를 제공하면, 이는 곧 표준적인 서비스로 인식되는 경향이 보임
· 따라서 선사들은 프리미엄 서비스 대신, 저품질 저가격 전략이 더 효과적이라고 응답
· 고품질 고운임 전략을 선택할 인센티브가 없기 때문에 IT 및 지원 기능에 투자할 동기가 없다고 응답
- 화주들이 선사에게 원하는 것은 일관된 서비스와 계약조건이었음.
· 이 점은 틈새시장에 주력하는 선사들이 대형선사보다 높은 점수를 받았음 .
원문 URL : https://www.drewry.co.uk/container-insight-weekly/weekly-feature-articles/the-customer-is-always-right
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