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    • [해운물류 > 해운산업연구실]2018-03-18 21:20:02/ 조회수 1673
    • 머스크 라인, 인터넷 설문조사를 활용하여 고객만족도 제고에 주력. 설문조사 결과의 빅데이터화도 추진
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    • 컨테이너 정기선 해운선사 중 업계 1위의 머스크 라인은 고객 만족도를 높이는 노력에 주력하고 있습니다.

      동사는 IBM, 코카콜라 등 세계적으로 다양한 기업에서 도입하고 있는 NPS(Net Promoter Score)로 불리는 고객만족도 측정 지표를 사용하여 고객으로부터의 신뢰도를 지속적으로 체크하고 있습니다,

      실제 설문조사를 통해 얻은 데이터는 머스크 라인의 서비스 개선으로 이어져 왔습니다. 머스크 라인 고객서비스 담당 임원은 "당사는 선박에 AI, Iot 등을 도입하면서 디지털화 등 하드웨어 측면에서 선구적인 대처를 진행함과 동시에, 고객의 심리적 만족감을 중시하는 소프트웨어 측면에서도 대응하고 있다"라고 강조합니다.

      머스크 라인의 고객 만족도 제고 노력은 2000년대 들어 시작되었으며, 고객의 의견을 모아 서비스 개선으로 연결하는 것을 목표로 하고 있습니다. 2012년부터 전술한 NPS를 도입하여 최소 분기에 1번, 고객으로부터의 신뢰도를 정량적으로 측정하고 있습니다.

      NPS 산출을 위한 설문지는 머스크 라인이 제공하는 서비스를 다른 기업에게도 권하고 싶은지 응답자의 생각을 묻고 0(전혀 그렇지 않다고 생각)에서 10(강하게 그렇다고 생각)까지의 11단계로 응답을 요구하는 등 머스크 라인이 제공하는 서비스 또는 머스크 라인의 브랜드 자체에 대한 수십 가지의 문항으로 구성되어 있습니다. 또한 동 설문은 주관식으로 서비스에 대해서 구체적으로 개선하고 싶은 점도 조사하고 있습니다.

      동 설문지는 전 세계 고객을 대상으로 무작위로 보내지고 있습니다. 예를 들어 1개국 당 선주/선사/화주 등을 대상으로 600-700개사의 이용자에게 설문지를 송부하며, 한개 그룹(600-700개사) 당 보통 수십 통 이상의 회신이 도착하고 있습니다. 머스크 라인은 올해 들어 더욱 회신율을 높일 수 있는 주지의 조치를 검토하고 있습니다.

      머스크 라인이 국가별로 분류하여 설문지를 송부하는 이유는 어떤 국가에서의 NPS 수치가 다른 나라보다 다소 낮은 경향이 있게 나타나면 그 격차 해소를 위해 해당 지역에 집중적인 서비스 제고 노력을 실시할 수 있기 때문입니다. 머스크 라인은 "각국마다 문화적 차이도 있다고 생각하지만, 낮은 스코어가 나왔다는 것은 우리가 충분한 서비스를 제공하지 못한 표식일 수도 있다"라고 언급합니다.

      분기마다 실시되는 NPS조사는 덴마크 본사에서 최종 수치를 집계함과 동시에 각국에서 수집된 데이터를 본사 및 각국의 지사에서 공유합니다. 이를 빅데이터화 하여 본사에서 최우선적으로 개선되어야 하는 부문을 분석·도출하고, 회신된 설문조사들을 모아 특정 키워드 등을 추출하고 이를 다시 정량적으로 데이터화 합니다.

      실례로 머스크 라인의 전자부킹 방법이 영어로만 가이드북이 제작되어 이해하기 어렵다는 설문조사의 회신을 바탕으로, 머스크 라인은 전자 부킹의 편리한 사용법을 영어 이외의 언어(중국어, 일본어 등)로도 제작하여 온라인 부킹에서 선적까지의 흐름을 일목요연하게 소개하는 가이드북을 만들어 배포하기도 했습니다.

      머스크 라인 수출 고객 서비스 부장은 "고객에 대한 당사의 서비스는 언제든지 개선이 필요한 점이 발생할 것이고, 우리는 이를 개선하기 위해 지속적인 노력을 수행할 것"이라고 코멘트 하였습니다.

      "당사는 모든 면에서 커스터머 익스피어런스(고객체험)의 개선을 약속한다. 그래서 고객 『목소리』에 상시 귀를 기울이는 것이 매우 중요하다. 모든 고객으로부터 의견을 받고 싶다"고 언급하였으며 향후 한중일을 포함한 아시아 시장에 대해서도 서비스 향상을 한층 더 추진할 방침이라고 밝혔습니다.

      한편 3월 12일부터 시작된 머스크 라인의 NPS조사는 4월 3일까지 답변을 받을 예정입니다.

      https://secure.marinavi.com/news/file/FileNumber/98185

      마리나비 2017년 3월 19일 헤드라인
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