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- [항만 > 항만정책연구실]2018-03-19 13:35:46/ 조회수 1151
- Maersk Line, 고객마인드를 중시한 NPS 활용한 신뢰도 측정
- 정기컨테이너 선사의 최대인 Maersk Line은 고객만족도를 높일 수 있는 방안에 주력하고 있음. 동사는 세계적인 수준의 다양한 기업으로의 도입하고 있는 신뢰성을 평가하는 「NPS」(네트워크 플러스 스코어)와 호출 지수를 활용하여 고객으로부터 신뢰도를 지속적으로 측정하고, 일본지사에서 획득할 있는 데이터를 통한 서비스개선을 도모하고 있음.
요겐·토하고 일본 지사장도 "우리는 디지털화 등 선구적인 노력을 진행하고 있지만, 고객의 심리적 만족감도 중시하고 있다"고 강조함. 이 회사는 2000년대에 들어서면서 고객의 의견을 모아 서비스 개선에 연결하는 노력에 착수하여 2012년부터는 NPS를 도입하여 분기별로 서비스 및 브랜드에 대한 고객의 신뢰도를 정량적으로 측정하고 있음.
NPS 산출을 위한 설문은 서비스와 제품을 타인에게 추천하고 싶은지 여부를 묻는 것으로 0(전혀 그렇지 않다)에서 10(강하게 그렇게 생각)의 11 단계에서 답변을 요구하는 것으로 머스크가 실시하는 설문에서는 함께 서비스에 대해 구체적으로 지지하는 부분이나 개선에 대해서도 조사하고 있음.
설문조사는 전세계의 고객에게 무작위로 보내고 있으며, 일본에서는 약 600-700명의 이용자가 그 대상이 되며 매번 백 수십 통 이상의 답변이 전해지고 있지만, 더 이상의 정확성을 높이기 위해 조사의 방법론 개선을 진행하고 있음. 일본에서 제기되는 의견은 서면상의 답변으로 대체로 높은 평가이지만, NPS의 수치 자체는 다른 나라보다 다소 낮은 경향이 있으며 그 차이 해소를 위해 노력하고 있음. 토하고 지사장은 "각 나라마다 문화적 차이도 있다고 생각하지만, 여전히 낮은 점수는 우리가 충분한 서비스를 제공하지 않는 것을 표현한 것인지도 모른다"고 언급하면서 재차 문제점이 있다고 언급하고 있음. 분기마다 실시하는 NPS 조사는 덴마크 본사에서 수치를 집계하여 각국 지사 및 각 부서에서 데이터를 공유하며, 일본에서 전해진 회사에 대한 의견이나 감정도 본사에서 분석하고, 문장에 사용 된 특정 키워드 등을 추출하여 정량적인 데이터를 생선하고 있음.
일본 지사에서는 이러한 데이터를 통해 행동 계획을 수립·실행하고 있음. 조사에 협조한 고객에게는 CS부서에서 연락하여 사의를 나타내는 것 이외에 고객을 직접 방문하여 자세하게 서비스 내용을 설명하는 대안도 실시하고 있음.
세계에서 제공하는 컨테이너항로 네트워크를 포함한 사업 자체의 정책은 본사에서 정해지는데 조사를 바탕으로 소프트웨어 측면에서의 독자적인 대처방안도 실시함. 일본에서는 전자부킹의 편리한 사용법에서 배송까지의 흐름을 소개하는 일본어 수첩을 만들어 배포하고 있음. 일본 지사 CS부문의 사노에이이치 수출고객 서비스부장은 "일본의 고객에게 우리의 제품 정보와 서비스를 어떻게 전달할 것인가에 대해서는 아직 개선점이 있다“고 언급하고 있음.
토하고 지사장은 "우리는 모든 면에서 고객경험의 개선을 약속한다. 그러기 위해서라도 고객의"목소리"에 귀를 기울이는 것은 매우 중요하다. 꼭 솔직한 의견을 주셨으면"ᅟᅡᇂ며 일본 시장에 대해서도 또한 서비스 향상을 추진할 방침임. 12일부터 시작된 NPS조사는 4월 3일까지 답변을 받지 못한 회사에 대해서는 협력을 호소하고 있는 상황임.
https://secure.marinavi.com/news/(2018년3월19일 デイリー版1面 121行)
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